On le dit souvent, pour réussir, il faut placer l’expérience client au cœur de sa stratégie. Au-delà de la qualité de service, les attentes des consommateurs ne cessent d’augmenter. Les stratégies doivent s’adapter. On ne parle plus désormais de qualité de service mais d’excellence de service. Avec la multiplication des avis en ligne, l’expérience client doit non seulement être irréprochable, mais également dépasser les attentes des consommateurs.

Sans faire aucune annonce officielle, Google a fait une mise à jour début août qui impacte la page de résultats des recherches locales. Concrètement, le traditionnel pack de 7 entreprises locales qui s'affichait sous les annonces ne compte désormais plus que 3 résultats locaux. Un changement qui n'est pas sans conséquences pour les entreprises locales. Au-delà du nombre, d'autres modifications ont été apportés aux informations contenues dans cette page de résultats.

Un document conjoint d'Accenture et de la Cornell University School of Hotel Administration (École d'administration des Hôtels de l'Université Cornell) souligne l'importance des avis en ligne, et démontre comment les réponses apportés aux avis peuvent affecter la réputation. Et cela concerne toutes les entreprises pas seulement le secteur de l'hôtellerie.

La fin des marques a déjà été prédite à maintes reprises, mais les marketeurs n'y ont pas encore renoncé... Et pourtant, avec la digitalisation croissante et les nouvelles habitudes de consommation, les marques ont de moins en moins d'importance au regard des consommateurs. Une bonne raison de réviser ses classiques et de modifier sa vision du marketing.