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Gestion des avis clients : 7 erreurs fatales à éviter

Gestion des avis clients : 7 erreurs fatales à éviter
Vous êtes conscient que les avis des internautes sont désormais incontournables, mais face à un avis négatif, vous peinez à trouver la réponse adaptée ? Découvrez les erreurs à ne pas commettre pour éviter le bad buzz et préserver votre e-reputation.

N° 1 : ne pas autoriser la publication d’avis

Parce que votre e-réputation se forge à partir de ce que les internautes publient sur votre entreprise, de vos services ou de vos produits, vous imaginez que si vous autorisez la publication d’avis ce sera trop difficile à gérer et que cela finira par nuire à votre image ?

Cette peur peut se comprendre, mais elle desservira sans aucun doute votre entreprise et réduira à néant toute stratégie web que vous envisagerez de mettre en œuvre.

Autoriser la publication d'avis: Page Google +En ne permettant pas aux internautes de poster leur avis, vous n’aurez aucun contrôle sur votre réputation en ligne. S’ils ne peuvent le faire sur votre site internet ou les différentes pages de l’entreprise sur les réseaux sociaux, les internautes ne renonceront pas pour autant à communiquer leur avis. Ils le feront via d’autres sites ou forums externes qui seront difficiles à maitriser.

Face à la difficulté à poster un avis, seuls les internautes insatisfaits prendront la peine de chercher un moyen pour communiquer sur leur expérience négative. Vous perdrez donc tous les avis positifs que vous auriez pu collecter facilement et votre entreprise ne sera présente en ligne que via des avis négatifs.

N° 2 : supprimer les avis négatifs

Pour une réputation sans tâche, la tentation est grande de vouloir supprimer toute trace d’avis négatif en ligne pour ne conserver que les avis positifs. Et pourtant, les internautes consultant les sites d’avis ou votre site internet cherchent avant tout à avoir une vision de la réalité.

Ils savent très bien qu’un avis est suggestif, que chaque personne a des attentes différentes, que la perfection n’existe pas. En supprimant les avis négatifs, vous allez transmettre aux internautes des incertitudes quant à la transparence et la crédibilité de l’entreprise. On sait tous pertinemment qu’aucune entreprise ne peut faire l’unanimité. De plus, internet est un monde, même s’il est virtuel, qui est particulièrement réactif.

Il y aura toujours un internaute pour se rendre compte qu’un avis vient d’être supprimé ! Il ne manquera sans doute pas l’occasion de le faire remarquer. Risquer de provoquer une crise de réputation pour quelques avis négatifs n’est en aucun cas une solution pour préserver sa réputation en ligne.

N° 3 : ne pas répondre aux avis négatifs

Face à un client mécontent, vous avez tendance à adopter la politique de l’autruche ? Vous imaginez que ne pas apporter de réponse à la critique est la solution ? Il n’y a pas de pire réaction pour nuire à votre réputation. La raison en est simple : un avis négatif non traité mettra en avant le manque de réactivité de l’entreprise face à un problème constaté.

Ne pas répondre aux avis négatifsLes internautes penseront, à raison, que les avis clients vous importent peu. Quelle image transmet une entreprise qui ne met pas au premier plan la satisfaction client ? Il est donc important de prendre en considération les remarques de vos internautes, de leur apporter des solutions concrètes, de leur signifier qu’ils ont été entendus et que l’entreprise fait le nécessaire pour résoudre le problème soulevé et leur apporter une compensation.

Un geste commercial peut alors être bienvenu si le préjudice semble trop important. Les échanges en ligne entre le consommateur et l’entreprise permettent ainsi à d’autres internautes de relativiser l’avis négatif en se rendant compte qu’il a été bien traité et que l’entreprise compte par ailleurs de nombreux avis positifs.

N° 4 : ne pas garder son calme face à la critique

Face à des commentaires dévalorisants pour l’entreprise, voire particulièrement virulents, à la limite de l’insulte, il est parfois difficile de garder son calme. Certaines critiques peuvent vous paraître de mauvaise foi et particulièrement injustes, mais l’internaute qui ne connait pas votre entreprise, lui, ne peut le savoir.

La pire des réactions est alors de répondre d’une manière désagréable à l’avis négatif. Il est essentiel de ne pas être offensant vis-à-vis de l’internaute qui a ressenti le besoin d’exprimer sa colère, et d’y répondre de manière professionnelle, en mettant de côté toute rancœur. Montrez à l’internaute qu’il a été entendu, cherchez à comprendre la raison de son insatisfaction. En effet, face à une telle critique, l’entreprise doit comprendre la raison de tels commentaires pour améliorer son service client.

Valorisez cet internaute qui dénigre publiquement votre entreprise en lui faisant comprendre que ses remarques vous permettront de mettre en œuvre des actions concrètes pour résoudre les problèmes qu’il a pu constater. Dans ce cas, il est important d’encourager l’internaute à prendre contact directement avec vous. Une fois qu’une solution est trouvée, vous pourrez alors le remercier de son implication en répondant à son avis en ligne et en mentionnant la solution trouvée.

N° 5 : poster de faux avis positifs

Lorsque l’on commence à utiliser le web et les avis des internautes pour développer son activité, il y a toujours une phase où on cherche à collecter des avis. Une page sans avis n’est pas valorisante aux yeux de l’internaute. Vous vous dites que les avis publiés vont entrainer la publication de nouveaux avis, tel un cercle vertueux ? C’est vrai. Vous pensez également qu’on n’est jamais mieux servi que par soi-même ? C’est faux.

Pour créer une page d’avis, sollicitez vos meilleurs clients et donnez leur envie de publier un avis en ligne. C’est une démarche qui demande un peu de temps, mais si vous préférez publier vous-même de faux avis, vous risquez de perdre en crédibilité et de desservir votre communication en ligne, au risque de créer un bad buzz.

Il s’agit en effet de publicité déguisée, ce qui est répréhensible. Cette pratique peut être lourdement punie et ternir durablement la réputation de votre entreprise.

N° 6 : prendre trop de temps pour répondre aux avis

Prendre trop de temps pour répondre aux avisSur la toile, tout va très vite et surtout le mauvais. Il convient donc d’être très réactif. Laisser passer trop de temps entre la publication de l’avis et la réponse que l’on y apporte peut être particulièrement préjudiciable. Les avis se partagent très facilement sur les réseaux sociaux. Une fois qu’un contenu a été partagé sur plusieurs supports différents, il devient impossible de le contenir et de le traiter.


Tout comme une trainée de poudre, un avis négatif peut envahir les réseaux sociaux très rapidement. Il est donc crucial de répondre dans les plus brefs délais aux commentaires négatifs et d’apporter des solutions constructives.

N° 7 : ne pas faire de veille

Ouvrir les avis sur votre entreprise sur différents sites web sans assurer de suivi régulier relève presque du suicide commercial. Il est impératif de suivre au quotidien tout ce qui se dit de votre entreprise sur la toile. Une fois que les commentaires négatifs commencent à circuler sur le web, c’est une véritable tornade qui peut ruiner votre réputation et vous faire perdre de nombreux clients, sans compter les prospects que vous ne transformerez jamais en client.

Si vous lancez votre entreprise sur le web et que vous laissez les internautes juger de vos prestations, il est essentiel de se doter des outils de suivi performants qui vous permettront d’optimiser votre présence, de suivre vos avis et de les valoriser sans perdre un temps précieux à faire une veille manuelle.


Du bad buzz subi au bad buzz organisé

La hantise des entreprises c’est de devoir faire face à une crise de la réputation. On retiendra l’exemple récent de Lego qui a organisé dans plusieurs villes une chasse au Ninjago à l’occasion de Pâques 2015. Les enfants ont répondu présent en masse pour partir à la chasse au trésor Lego. Mais à Strasbourg et Rennes, l’opération de communication s’est transformée en fiasco.
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Des centaines de figurines cachées avaient été subtilisées durant la nuit avant même que la chasse au trésor ne débute. Résultat : les enfants finissent en larmes et les parents se déchainent contre Lego sur les réseaux sociaux. Un buzz qui a fait parler de la marque, mais on assimile maintenant Lego à la marque qui a fait pleurer les enfants à Pâques. L’info a été reprise dans de nombreux média notamment la presse, mais pour le moment, la marque n’a pas daigné s’excuser ou proposer à ses fans déçus une alternative pour compenser la déception…

D’autres marques au contraire jouent la carte du bad buzz organisé et ça marche ! On se souvient de Mikado qui a fait la promotion de son nouveau produit : un mikado sans chocolat !

Bad buzz organisé: Mikado
Une aberration telle, que les internautes n’ont pas manqué de commenter la nouvelle sur les réseaux sociaux et de partager leur déception. L’info a rapidement circulé. La communication savamment organisée a permis, 2 jours plus tard, de lancer officiellement, via une vidéo, le nouveau Mikado King… Avec deux fois plus de chocolat ! Au final, la marque a réussi à faire exploser ses ventes !
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