E-commerce : les avis clients et leur impact sur votre chiffre d’affaires

Les restaurateurs et hôteliers le savent : disposer de bons avis, pertinents et récents, aide sensiblement à se démarquer de ses concurrents.

Voir, par exemple, son hôtel ou restaurant sur les plus hautes marches des podiums Yelp ou Trip Advisor peut donner des ailes… et aider sérieusement à atteindre un taux remplissage maximal.

Les avis pertinents sur Internet sont un moyen de promotion très efficace : leur impact positif est, en effet, comparable au bouche à oreille traditionnel. Ces témoignages rédigés par des clients sont vecteurs de confiance pour les internautes. L’assurance, donc, pour les e-commerçant, d’accroître leur chiffre d’affaires à court, comme à moyen terme.

Vente de lingerie en ligne : la stratégie de Figleaves pour booster ses ventes

Les avis en ligne peuvent profiter à de nombreux e-commerçants. L’expérience de Figleaves, le prouve. De l’autre côté de la Manche, l’entreprise de vente de lingerie en ligne a basé son approche marketing sur un souci très poussé de la compréhension client. Figleaves a constaté, à juste titre, que le conseil des clientes était très précieux dans le cadre d’achat en ligne de lingerie. Sans essayage, difficile, en effet, de trouver la bonne taille de sous-vêtements en un simple coup d’oeil.

Une récente étude marketing réalisée par Figleaves démontre concrètement l’impact des avis clients sur les ventes de l’entreprise de lingerie. Ainsi, il apparait que :
 - Les produits qui disposent d’avis voient leur taux de conversion boosté de 12,5% par rapport à ceux qui n’en ont pas.
 - Les produits dotés de 20 avis ou plus ont, quant à eux, un taux conversion de 83,85% supérieur à celui des articles sans avis…
 - Et l’approche pertinente de Figleaves a porté ses fruits... Désormais, l’entreprise est l’une des plus populaires du web en matière de vente de lingerie en ligne.

Une démarche grâce à laquelle les ventes de Figleaves ont été boostées, mais également grâce à laquelle, le taux de retour des marchandises a pu être sensiblement réduit. Voir l’article en anglais de : Bazaarvoice

Impact des avis clients sur les ventes : quelques chiffres

Quelques avis clients pertinents sont, donc, plus précieux et efficaces n’importe quelle campagne publicitaire, même la plus percutante. Une étude Ipsos de 2009 le confirme. Il apparaît, plus précisément, que : - 78% des internautes accordent plus d’intérêt aux avis des internautes qu’au discours des marques - 90% des internautes font confiance aux avis de leurs amis - 56% des internautes attendent d’être écoutés par les marques sur les réseaux sociaux. Voir en détail l’étude d’Ipsos

Comment mieux gérer sa réputation en ligne ?

Les chiffres de cette étude sont autant d’arguments qui doivent inciter les e-commerçants, quel que soit leur domaine d’activité, et quelle que soit la taille de leur entreprise, à se lancer dans une stratégie active de management de la réputation.

Or, bien des managers, notamment des gérants de commerce local, n’ont pas encore conscience de l’impact très fort de ces avis sur leur business. De plus, ils sont parfois effrayés à l’idée de devoir affronter des commentaires les concernant, en particulier, s’ils sont négatifs.

Mais, aujourd’hui, gérer de manière optimale sa réputation en ligne, c’est, justement, tirer parti de tous les commentaires, positifs comme négatifs.

Et, tous ces commentaires peuvent avoir des retombées positives pour votre entreprise, à court ou moyen terme, notamment si vous décidez de les gérer de manière optimum.

En effet, les avis clients sont vecteurs de confiance. C’est pourquoi, un client qui ne vous connait pas aura tendance à vous choisir si, contrairement à vos concurrents, vous disposez d’avis… et d’autant plus, si ces avis véhiculent une image positive de vos produits et services.

Certes, en choisissant d’être présent sur les réseaux sociaux et sur les sites d’avis, vous pouvez être crédité de commentaires négatifs. Mais, sachez que les critiques sont largement minoritaires sur la toile. Une étude de 2012 réalisée par Nomao révélait en effet que, dans le cadre du commerce local, 88% des avis clients sur internet sont positifs. Voir l'article sur : Press My Web. Actuellement en Europe, nous sommes donc, plutôt, dans une logique de recommandation que de dépréciation.

Toutefois, un jour ou l’autre, toute entreprise doit faire face à un commentaire négatif sur internet. Dès lors, c’est, justement, en anticipant cette situation que vous pourrez tirer votre épingle du jeu. Une démarche qu’une entreprise spécialisée dans la stratégie web peut vous aider à adopter. Et vous, préférez-vous vous fier aux avis clients plutôt qu’aux discours des marques ?