« Les deux choses les plus importantes n’apparaissent pas au bilan de l’entreprise : sa réputation, et ses hommes ». Par ces quelques mots, le célèbre industriel américain Henri Ford évoquait, déjà, au tout début du 20ème siècle, l’importance de la réputation pour toute entreprise.
Par définition, la réputation est un terme qui désigne l’opinion du public envers une personne, un groupe ou une organisation. Actuellement, la réputation est un facteur très important dans de nombreux domaines de la vie courante et notamment, le commerce.
Ces dernières années, un nouveau terme est apparu, celui de « l’e-réputation », ou « réputation en ligne ». Car depuis l’arrivée du web et encore plus du web 2.0, la donne a radicalement changé. La réputation d’une entreprise se gère désormais sur le net.
Aujourd’hui, les entreprises ne sont plus les seules gardiennes de leur image : les clients ont pris le pouvoir. Les consommateurs sont désormais acteurs centraux du web. Ils peuvent en effet, s’ils le désirent, créer, organiser et gérer différents contenus sur Internet. Des écrits libres, qui vont dans le sens des marques, ou pas…
Une récente étude OTO Research révélait à ce sujet des chiffres étonnants. En tapant sur un moteur de recherche le nom des 10 premières marques françaises, il apparaît en effet que :
- 30% des résultats sont générés par les internautes,
- seuls 27% de ces résultats proviennent de l’entreprise,
Voir article sur E Commerce Mag.
Réputation sur Internet : Opter pour une démarche proactive
« Votre marque ce n’est pas ce que vous en dites, mais c’est ce que Google en dit » résumait en quelques mots Chris Anderson, directeur de Wired.Sites de recommandation, blogs, réseaux sociaux, forums de discussion en ligne… autant de supports que les clients peuvent consulter en quelques clics. Facilement et rapidement, vos cibles ont ainsi accès en à des informations de toutes sortes sur votre entreprise, vos produits et vos services. Des éléments créés à l’initiative des internautes et sur lesquels les marques n’ont pas un total pouvoir.
Or, il apparaît désormais que les avis en ligne constituent l’un facteur d’achat les plus importants. En effet, les clients potentiels se fient d’abord aux avis déposés sur le net avant de se décider et de finaliser leur achat. Positives comme négatives, de nombreuses informations sont en effet disponibles sur le net, et les consulter avant d’acheter est désormais une démarche quasi automatique.
Parce qu’il est justement très facile, à l’heure actuelle, de consulter des avis sur toutes les entreprises du net ainsi que sur les petits commerces locaux, gérer sa réputation en ligne doit, si ce n’est pas déjà le cas, devenir une priorité absolue. Malheureusement, trop souvent, les entreprises décident de mieux gérer leur réputation en ligne, une fois que le mal est fait. Et ceci est une réelle erreur de stratégie.
En effet, bien gérer sa réputation en ligne, ce n’est pas réagir en cas de problème. C’est, au contraire, savoir anticiper ces problèmes. Sachez que, dans tous les domaines, les entreprises sont ou seront amenées un jour ou l’autre à recevoir un commentaire négatif. L’objectif zéro critique n’est pas réaliste, voire, absurde.
Le bon réflexe ? Dans ce contexte, il est préférable d’adopter plutôt une démarche proactive de la réputation sur Internet et savoir anticiper la survenue de ces avis négatifs.
Comment optimiser sa réputation en ligne ?
Conscientes des enjeux actuels du web 2.0, bien des entreprises de e-commerce se posent désormais cette question fatidique. Soigner sa réputation en ligne est un travail long, difficile et pour lequel des efforts doivent être réalisés quotidiennement. La gestion de votre réputation en ligne ne peut s’improviser et il est conseillé de faire appel à une agence dédiée. Voici, toutefois, quelques pistes simples et efficaces, à suivre pour booster vous popularité en ligne.Disposer d’une bonne réputation en ligne, c’est tout d’abord être présent. Si ce n’est pas déjà fait, inscrivez-vous rapidement sur Yelp, l’Internaute, les Pages Jaunes ainsi que les réseaux sociaux tels que Facebook, Google + et Twitter.
Restaurant, coiffeur, hôtel, établissement de loisirs… Si vous êtes un commerce local, n’oubliez pas d’être présent sur les sites d’avis conçus pour les mobiles et tablettes tels que Nomao et Foursquare. Les clients potentiels des commerces locaux ont en effet tendance à utiliser de plus en plus les applications mobiles pour faire leur shopping et sélectionner les commerces et boutiques où ils vont se rendre.
Vous êtes face à des critiques négatives sur les réseaux sociaux ou sur un site de recommandation ? Veiller à y répondre de manière positive et professionnelle. Vous améliorerez ainsi votre image auprès de vos clients potentiels.
Sur les sites de recommandation et les réseaux sociaux, prenez le réflexe de poster régulièrement des photos de vos produits, de votre établissement ou de publier actualités diverses pouvant attirer l’attention des internautes. Soyez actif ! De même, vérifiez régulièrement que les informations vous concernant sont exactes, notamment adresse ou numéro de téléphone, afin de ne pas manquer des ventes. Trop souvent, ces informations basiques ne sont pas mises à jour.
Actualisez régulièrement votre site web ! Une démarche à suivre que vous soyez géant de l’e-commerce ou petit commerçant de proximité. Fiable, mis à jour régulièrement, adapté aux téléphones mobiles et tablettes, votre site devra être le plus riche possible et ainsi attiser la curiosité des internautes qui seront plus nombreux à vous accorder leur confiance. Prenez également le bon réflexe d’intégrer sur votre site des contenus de qualité. Cette démarche qualitative vous aidera à gagner des places sur les moteurs de recherche et à capter davantage l’intérêt de vos cibles.
Sur votre site, vous pouvez aussi intégrer des avis positifs recueillis sur les sites de recommandation, mais seulement s’ils sont purement authentiques… Ne succombez pas à la tentation de publier de faux avis positifs, qui risquent de vous décrédibiliser considérablement, voire de vous attirer des problèmes juridiques ! N’oubliez pas que quelques avis négatifs, s’ils sont contrebalancés par des avis positifs sont plutôt un « plus » pour vous.
Optez pour l’authenticité et la transparence et vos clients potentiels sauront apprécier votre démarche à sa juste valeur.
