Les nouveaux modes de consommation
La crise qui secoue le secteur de l'immobilier depuis plusieurs années, conjuguée à la mauvaise conjoncture économique globale, a provoqué des changements dans de nombreux secteurs d'activité. En parallèle, les consommateurs ont évolué dans leurs processus d'achat et leurs habitudes. La recherche permanente du bon plan et la démocratisation des technologies de l'information et de la communication favorise l'échange d'informations.Le consommateur a ainsi pris l'habitude de faire des recherches avant de se décider, notamment pour les achats importants. Les internautes partagent leur expérience sur de nombreux sites d'avis en ligne. Le secteur de l'immobilier dans son ensemble ne déroge pas à la règle.
Un sondage réalisé par Médiaprism pour 60 Millions de consommateurs en mars 2014 porte sur le niveau de confiance des consommateurs dans leur consommation au quotidien. Le résultat est éloquent : 2 personnes sur 3 se déclarent plus méfiantes que 5 ans auparavant et 82 % des personnes interrogées pensent que les vendeurs tentent d'influencer leurs choix. L'étude permet également de faire le point selon les secteurs d'activités. La côte de confiance accordée aux professionnels de santé et aux petits commerçants est en tête du classement, avec 90 % des personnes interrogées qui leur accordent leur confiance.
D'autres secteurs affichent des résultats beaucoup plus mitigés. C'est le cas pour l'immobilier avec un indice de défiance de 83 %. Selon un sondage Ifop datant de 2012, 70 % des français considèrent l'immobilier comme un milieu opaque.
Acheter, vendre, faire construire ou déléguer la gestion de son logement sont des démarches importantes pour un particulier. La valeur affective liée à un investissement immobilier, mais également les difficultés d'un marché atone, contribuent à inciter les consommateurs à être plus méfiants. La peur de faire le mauvais choix est exacerbée.
C'est donc tout logiquement que des sites d'avis en ligne ont investi ce créneau ces dernières années. L'objectif : orienter le consommateur dans ses choix et mettre en avant les professionnels de confiance. Une sorte de bouche-à-oreille version web.
Des sites d'avis qui fleurissent
Que l'on cherche une agence immobilière, un constructeur, un syndic, un agent mandataire, il est tout à fait logique d'espérer obtenir le soutien d'un professionnel confirmé et digne de confiance. C'est l'assurance pour le consommateur d'éviter les déconvenues et de mener à bien son projet au mieux. Parmi les sites qui sont nés de ce constat, on trouve plusieurs start-up qui proposent des fonctionnalités variées. Parmi les plus importants sur internet on peut ainsi parler de :
Meilleurs Agents :
Créé pour aider les particuliers dans la mise en place de leurs projets immobiliers, ce site a rapidement connu un succès important. Acheteurs et vendeurs y trouvent des informations très utiles : prix des biens par secteurs géographiques, articles de fond, possibilité de faire estimer un bien grâce à un formulaire type... Le site est devenu une référence.
Parmi les services proposés, les équipes de Meilleursagents travaillent avec des agents immobiliers partenaires qui se déplacent pour affiner les estimations et accompagner les propriétaires dans leur projet. Côté professionnels, il est possible de créer gratuitement la vitrine d'une agence immobilière, et de recueillir des avis. Un bon moyen de toucher une cible de prospects complémentaires. Le site créé en 2008 compte chaque mois 1.2 millions de visiteurs uniques.
Immodvisor :Sur le même principe que Tripadvisor, c'est un site de recommandation entre particuliers dédié à l'immobilier et à l'univers de l'habitat en général. Chacun peut poster un avis sur un négociateur, un mandataire, une agence immobilière, un constructeur, un architecte, un promoteur, un syndic... Tous les acteurs qui interviennent dans le secteur de l'immobilier. Ce site complet référence également les entreprises qui interviennent pour la rénovation de l'habitat et même l'entretien et le dépannage.
Lancé en mai 2014, Immodvisor recense déjà 150 000 professionnels. Pour éviter toute polémique autour des avis publiés, le site a obtenu la certification Afnor, assurant une gestion transparente de collecte et de publication des avis spontanés. Les professionnels ont la possibilité de compléter leur profil et répondre aux avis qui les concernent.
Top Agences :Ce site spécialisé dans la notation des agences immobilières référence 22 000 agences immobilières dans 3210 villes. Il permet aux particuliers de publier des avis sur les agences. Les internautes peuvent ainsi en tenir compte avant de choisir l'agence immobilière à qui ils confieront leur projet.
Ce site créé en 2012 répond aux exigences de la norme Afnor pour la gestion des avis.
Clairement immobilier :Ce site de notation diffère légèrement de ceux précédemment cités. Au-delà de l'agence, ce qui détermine la réussite d'une démarche de vente ou d'achat, c'est avant tout la personne. On trouve ici des avis non pas sur les agences mais sur des agents immobiliers, indépendants ou non. C'est ainsi un véritable outil de prospection pour les agents immobiliers. En créant son profil, on peut facilement arriver en tête de liste sur un secteur géographique grâce aux avis clients et en parallèle, on peut diffuser des annonces.
Pour l'internaute, c'est un site tout en un. On cherche un bien selon des critères précis et on peut en même temps découvrir le profil de l'agent en charge de la transaction et les avis de ses clients. Un véritable outil d'aide à la décision.
Houzz : Cet annuaire dédié à la maison recense aussi bien les architectes que les décorateurs d'intérieur, professionnels du home staging, concepteurs de cuisine ou artisans de tous corps de métiers...On peut consulter librement leur profil et surtout les avis qui ont été publiés à leur sujet. Au total, plus de 19 000 professionnels sont référencés.
Pour les internautes, l'atout du site réside aussi dans son concept : c'est une vitrine d'inspiration pour la maison. Albums photos, sélections de produits déco, lien vers les boutiques en ligne, fiches conseils... On y trouve de nombreuses idées et informations utiles.
Les raison des insatisfactions clients
Quand on se penche d'un peu plus près sur les avis publiés sur tous ces sites, on se rend rapidement compte des principaux éléments qui influent sur la satisfaction des consommateurs. Ils montrent globalement que les particuliers font preuve de bon sens dans leurs critiques, qui sont généralement très constructives :- L'accueil et l'écoute : avoir en face de soi un agent immobilier disponible, réactif, aimable et qui sait écouter les demandes figure parmi les remarques systématiques dans les avis.
- La connaissance du marché : si on fait appel à un professionnel, c'est avant tout pour bénéficier de son expertise et de sa connaissance du marché pour être bien conseillé. Le manque de conseil est rédhibitoire.
- L'honnêteté des pratiques : les agences qui ont des pratiques douteuses sont rapidement critiquées par leurs clients. Parmi les remarques qui ne pardonnent pas on trouve : les annonces en vitrine de bien déjà vendus ou loués pour appâter les clients, ou encore les estimations gonflées pour décrocher des mandats même si le prix du bien devra nécessairement être revu à la baisse.
- Le défaut d'information : les acheteurs qui découvrent des éléments après l'achat sans en avoir été informés, les copropriétaires qui déplorent la gestion opaque d'un syndic, les locataires qui n'ont jamais de réponses quand ils déclarent un sinistre... Les motifs de mécontentement sont là aussi nombreux.
- La gestion des dossiers : manque de transparence, manque de suivi, de sérieux, de réactivité... font partie des reproches réguliers.
Il est parfois difficile de voir des avis négatifs rendus publics. Les professionnels de l'immobilier n'y sont pas habitués. Cette pratique est pourtant en plein développement et replace au cœur du débat la relation client. On peut se faire facilement un avis sur un professionnel à partir des avis publiés. Il est donc essentiel de prendre en compte les critiques pour améliorer la qualité de service de l'entreprise.
Professionnels de l'immobilier : soignez votre e-reputation
Au lieu d'appréhender la multiplication des avis en ligne, mieux vaut en tenir compte et en profiter pour saisir cette opportunité de se différencier vis-à-vis de la concurrence. Les sites d'avis en ligne sont une manière nouvelle, économique et surtout très efficace de conquérir de nouveaux clients. On touche ainsi un grand nombre de prospects ciblés qui ne demandent qu'à trouver un professionnel compétent pour les assister dans leur projet.La première des choses à faire ? Etre irréprochable et faire preuve de professionnalisme. Ensuite, il convient de développer son propre site Internet et de l'ouvrir aux avis clients. Vos clients sont en effet vos meilleurs ambassadeurs.
Vous pourrez ensuite, une fois l'avis collecté, les inciter à le partager sur les principaux sites sur lesquels vous disposez d'un profil ou d'une vitrine pour présenter vos activités.
Pour vous aider à améliorer le trafic vers votre site web et à optimiser votre e-reputation, Reputation Aegis s'occupe, entre autre, d'effectuer une veille automatique sur tous les grands sites généralistes (Google, Yelp, Pages Jaunes...) et sur les sites spécialisés cités plus haut. Ce sont eux qui génèrent le plus de trafic, tirez-en profit !
