Une visibilité inégalée
Avant toute chose, il ne faut pas oublier qu’en matière de e-commerce, la visibilité est le premier objectif à atteindre. Les hôteliers et restaurateurs qui ne sont pas référencés sur des sites comme TripAdvisor perdent une occasion unique de gagner en visibilité. Un manque à gagner certain quand on sait qu’il est quasiment impossible aujourd’hui de se passer de ces sites pour apparaitre en première page de résultats des moteurs de recherche.Il suffit de faire une recherche sur Google pour s’en apercevoir. Si vous tapez restaurant Rennes ou restaurant Strasbourg, les premiers résultats seront systématiquement des sites d’avis : TripAdvisor, La Fourchette, Michelin, Yelp… Mieux vaut donc adopter la stratégie de la bernique et se servir de ces sites à haute visibilité pour améliorer le référencement de son établissement.
Pourquoi se priver de ces géants du web qui ont une renommée internationale ? Le référencement est gratuit. Dans la majeure partie des cas, il est d’ailleurs réalisé automatiquement. C’est au propriétaire de l’établissement de compléter son profil. Si ce n’est pas le cas, vous pouvez faire la démarche de vous inscrire gratuitement.
Un incroyable potentiel de nouveaux clients
En comparaison avec ces sites à la visibilité internationale, le site d’un hôtel ou d’un restaurant ne pèse pas lourd pour les moteurs de recherche. Quelques chiffres suffisent à révéler le potentiel que ces sites offrent pour un établissement. Certains ne comportent que des avis de consommateurs, mais d’autres sont de véritables comparateurs permettant de réserver en ligne. Dans tous les cas, ils touchent des milliers de clients potentiels qui vous permettront de booster vos ventes.- Tripadvisor : 340 millions de visiteurs mensuels et 225 millions d’avis publiés
- Trivago : 80 millions d’utilisateurs mensuels
- Booking : 50 millions de commentaires clients
- … Et la liste est longue
Votre établissement est déjà présent sur tous ces sites plébiscités par les consommateurs. Il est donc important de maitriser le contenu de la fiche présentant votre hôtel, restaurant, camping… C’est l’image de l’entreprise qui est en jeu. Même s’il n’est pas toujours facile de gérer les avis en ligne, notamment les commentaires négatifs, c’est devenu incontournable pour tous les professionnels du tourisme. Mieux vaut donc ne pas chercher à y échapper, mais plutôt en tirer profit.
Comment en tirer profit
Internet est un formidable média pour développer ses ventes. Tous ces sites sont avant tout des sites commerciaux qui tirent leur bénéfice des services qu’ils vendent aux professionnels ou des commissions qu’ils perçoivent sur les ventes. Votre établissement est référencé gratuitement, c’est une bonne chose. Il ne faut pourtant pas croire que c’est une démarche désintéressée de la part de ces géants du web.En effet, des sites comme TripAdvisor disposent désormais d’une base de données inestimable. En proposant des services payants aux professionnels référencés, notamment pour solliciter les avis en ligne de leurs clients, ils collectent ces données qui font la valeur de votre établissement : votre fichier client. Or, ces informations précieuses seront sans aucun doute réutilisées par ces géants qui ne se privent pas de les revendre ensuite. Ces sites ont ainsi développé un modèle économique très rentable.
Pour tirer profit de sites comme TripAdvisor, l’idée n’est pas de souscrire à leurs services, mais plutôt de s’appuyer sur leur renommée pour mettre en place une stratégie de la réputation complémentaire et pertinente. Pour gagner en visibilité et faire remonter votre établissement dans le classement de ces sites, il est nécessaire de cumuler les avis positifs. Cela parait difficile ? Et pourtant, quelques démarches simples et systématiques vous aideront à gagner votre réputation 5 étoiles.
Votre force ce sont vos clients
En moyenne, il est établi que seulement 1 % des personnes qui ont fréquenté un établissement sont allées déposer un avis spontané sur TripAdvisor. Cela signifie que 99 % des clients de ce même établissement n’ont pas partagé leur expérience sur le web. Et pourtant, ils avaient sans doute des choses positives à dire. Il est facile de faire le test.Il suffit de calculer sur un mois le nombre de clients reçus dans votre hôtel ou votre restaurant et de consulter le nombre d’avis postés sur la même période. Le ratio obtenu vous donnera une idée du potentiel d’avis supplémentaires que vous auriez pu obtenir.
En comparaison, sur booking, plateforme de réservation d’hôtels, 15 % des personnes qui ont réservé une chambre ont déposé un avis sur l’hôtel dans lequel ils ont séjourné. La différence est notable.
Elle s’explique pourtant très simplement : TripAdvisor ne sollicite pas les avis alors que booking envoie systématiquement un mail à chaque internaute qui a réservé via le site. Il est logique que le taux de transformation s’en ressente et que le nombre d’avis postés explose.
Inciter les clients à poster un avis est une stratégie efficace. Elle peut s’appliquer à toute entreprise quelle que soit sa taille. Il suffit de mettre en place une organisation spécifique et de rester maitre de la diffusion des avis, autant que possible.
Booster sa réputation en ligne en 4 étapes
Vous avez tout à gagner à miser sur votre e-reputation. Les professionnels du tourisme et de la restauration émettent souvent quelques réticences à la vue des avis négatifs qui ont pu être publiés au sujet de leur établissement. Et pourtant, c’est la clé de la réussite. Les internautes ont développé de nouveaux modes de consommation.En matière de vacances, les consommateurs ne veulent pas être déçus. Ils sont donc de plus en plus nombreux à consulter systématiquement les avis en ligne avant de réserver. Découvrez comment mettre en valeur votre établissement grâce à vos clients. Vous en retirerez de nombreux bénéfices.
Optimisez votre référencement local
Pour améliorer le référencement de votre hôtel ou restaurant, il est important de penser au référencement local. Votre site doit contenir des mots clés adaptés, notamment liés à sa localisation géographique. En parallèle, l’inscription sur des annuaires de référencement local améliorera la visibilité de l’établissement (Pages jaunes, mappy, page Facebook ou Google +, annuaires locaux…).Les moteurs de recherche et notamment le nouvel algorithme développé par Google, nommé pigeon, misent de plus en plus sur les recherches ciblées géographiquement. Les sites comme TripAdvisor font d’ailleurs partie des incontournables pour améliorer le référencement local.
Faites de la place aux avis sur votre site
Ne vous reposez pas seulement sur des avis postés sur des sites annexes, mais ouvrez votre propre site internet aux avis. D’une part, vous pourrez choisir ceux que vous partagerez sur d’autres sites comme les réseaux sociaux. D’autre part, vous accrocherez plus facilement les internautes qui consultent en direct votre site internet. Il est important de retenir que le client préfère toujours acheter en direct, sans intermédiaire.Si vous offrez à l’internaute toutes les informations qu’il cherche quand il consulte votre site, il sera moins tenté d’aller sur un autre site pour consulter des avis. Vous améliorerez ainsi significativement votre taux de transformation. Pour inspirer confiance aux internautes quant à l’impartialité des avis, vous pouvez en complément vous engagez dans une démarche qualité grâce à la norme AFNOR.
Structurez votre fichier client
Le fichier client est la base de votre fonds de commerce. C’est d’ailleurs un des éléments qui en détermine sa valeur. Structurez-le de manière à créer une base de données complète, segmentée et facilement exploitable. Vous pourrez ainsi mettre en place facilement un process adapté pour inviter vos clients à poster des avis sur votre site suite à leur séjour.Sur le même principe qu’un traditionnel questionnaire de satisfaction papier, l’avis du client est recueilli sur un formulaire en ligne. Vous pourrez ainsi augmenter facilement et rapidement le nombre d’avis publié sur votre établissement et développer votre réputation en ligne. Booking y parvient, il est facile de faire la même chose à plus petite échelle. Même si certains avis sont négatifs, ce qui compte c’est la note moyenne qui est attribuée à votre établissement.
De plus, le mail envoyé suite au séjour est une bonne occasion d’inciter le client à réserver en direct la prochaine fois.
Répondez aux avis et partagez-les
Il vous faudra ensuite consacrer un peu de temps pour le suivi de votre nouvelle réputation en ligne. Il est essentiel de répondre aux avis de manière personnelle. Bannissez les réponses standardisées.Et si vous n’avez pas le temps de répondre personnellement à chaque avis, ne laissez jamais un avis négatif sans réponse adaptée. Les meilleurs commentaires sur votre établissement mériteront d’être partagés sur facebook ou d’autres sites.
Pour optimiser votre référencement et votre réputation en ligne facilement, testez Réputation Aegis. Cet outil complet vous permettra d’optimiser votre stratégie au quotidien en gagnant un temps précieux.
La plateforme recense en temps réel tous les avis qui ont été publiés à propos de votre établissement sur les principaux sites : cliquez ICI pour voir la liste des sites que nous surveillons.
Elle vous permettra également de solliciter les avis de vos clients et de les inviter à partager leur avis (s’il est positif) sur d’autres sites d’avis, comme TripAdvisor et sur les réseaux sociaux…
